Как удвоить обороты вашего бизнеса без рекламы
Я хочу рассказать о том, как я пришел к необходимости использования технологии информационного обслуживания клиентов, и о том, каким образом смс-рассылки могут удваивать и утраивать обороты компании всего лишь за год. Эту информацию вы вряд ли обнаружите в сети в открытом доступе. Потому что многие компании, которые получают результат от того, о чем я буду говорить, на самом деле скрывают это. Даже будучи компанией, которая продает услуги рассылок, мы тоже об этом не сильно распространялись, поскольку это наше знание, мы этим пользуемся, и этим пользуется самое близкое окружение наших клиентов. Но время идет и пра тайное сделать явным.
Так вот. Года 2-2,5 назад, я столкнулся с сервисом смс-рассылок первый раз. Интересный инструмент, загружаем номера телефонов в некий сервис, нажимаем «Отправить», и буквально в считанные минуты телефоны клиентов наполняются нашей информацией, на них приходят SMS с заданным нами текстом. Автоматизация – это классно. С другой стороны, есть безлимитные тарифы сотовых телефонов, еще что-то. Здесь отличие только одно – подпись в смс-сообщении. И кажется, что отличие только в этом внешнем признаке.
Когда я начал работать с смс-сервисом, были реальные сомнения по поводу того, что это действительно то, что может менять бизнес клиентов. И, пытаясь вникнуть, разобраться в этом, постоянно расспрашивая клиентов, я получил больше информации, чем мог бы получить в качестве пользователя одной из систем. Я работал с сотнями клиентов.
И вот однажды, видимо, в очередной раз занимаясь серфингом по интернету, к нам обратился администратор ночного клуба. Он зарегистрировал ночной клуб, попробовал, что-то с этим сервисом, видимо, в чем-то не разобрался и забросил. Когда я увидел, что была активность некоего пользователя, то позвонил ему. Я поговорил с ним и предложил воспользоваться нашим сервисом. На что он ответил: «За это надо платить, а я-то думал, что это бесплатно. Только зарегистрироваться на сайте, получить смс и рассылать». То есть клиент был абсолютно не готов платить. Мало того, что он был не готов платить, у него был еще негативный опыт взаимоотношений с клиентами, то есть информационного сопровождения клиента.
Первое, что они пробовали – обзвон клиентов по их сотовым телефонам. В этом заведении уже была база. Около 900 посетителей получили дисконтную карту, заполнили анкету, и там был указан их контактный телефон. Они пробовали обзванивать и приглашать клиентов в заведение на вечеринки. Результатов это приносило очень мало. Сильно отвлекались официанты, приходилось их вызывать, и они приходили раньше начала смены и садились звонить. Разумеется, это вызывало негатив.
Я могу сказать следующее. 900 клиентов – это 9 рабочих дней новичка-менеджера по обзвону клиентов. А официанты – непрофессионалы в этом деле, и они не планировали совершенствоваться. Если взять 3 официанта, то мы получим 3 дня их занятости, нервов, возмущений и саботажа той задачи, которая перед ними стоит.
Плюс к этому, звонки клиенту на сотовый телефон могут действительно хорошо работать только в салонах красоты, когда звонок идет очень состоятельной женщине, которая не работает и занимается исключительно собой. Все, точка. Больше ни в каких случаях звонок нельзя расценивать, как эффективный инструмент общения в сфере b2c (бизнес для конечного потребителя)
Но как же быть ведь телефон обычно включен 24 часа в сутки? Этот канал взаимодействия с клиентом – самый надежный и быстрый. Кроме того, он имеет самый высокий уровень доверия.
Чем смс превосходит звонок? Звонок требует немедленной реакции и часто вызывает стресс, если говорить неудобно. Нам проще быстро ответить, чем перезванивать. Например, я нахожусь на совещании. Я поднимаю трубку, говорю: «Я на совещании» и кладу трубку или я еду за рулем. И так далее.
Какой еще момент? Говорить можно, делая что-то. То есть я сижу и делаю что-то в электронной почте. Если телефон звонит, я могу отвечать вполне внятно, но можно быть уверенным, что информацию я не получил, даже если сказал «Угу». С чем это связано? Мое внимание было занято, информация прошла, и я вернулся к той деятельности, которой занимался. Наш мозг работает таким образом, что это просто будет забыто. Часто бывает, что вам звонят, и вы говорите, что перезвоните, но забываете. Тем более деловые люди, которые где-то работают и так далее. Это случается сплошь и рядом.
Теперь об SMS. Если приходит сообщение, я могу не читать сразу, когда прозвонит телефон. Я могу заниматься какое-то время своими делами, а прочитаю я ее тогда, когда мне будет удобно это сделать. Соответственно, я закончу один блок своей деятельности, открою сообщение и прочту его. И это будет еще одним блоком в моей деятельности, отдельным блоком. И я запомню это сообщение и приму какое-то решение. То есть эффективность доставки информации через SMS значительно выше, чем путем телефонного звонка.
Если мы звоним, то нам нужно получить внимание клиента именно в этот момент. Это ошибка многих менеджеров, которые звонят, сообщают информацию и думают, что клиент запомнил. Вы обращаете внимание на то, что клиенты зачастую забывают даже то, что вы им звонили?
Давайте сравним послепродажное сопровождение с рекламой на примере того, как работал этот ночной клуб, о котором я рассказывал в самом начале нашей беседы. Этот клуб поделился со мной информацией об эффективности этого инструмента. И на основании этой информации мы сможем очень многое понять.
У них было 3 рекламных акции. Первое, что они делали – это расклейка афиш. Бюджет составил 30 тысяч рублей.
Второе – флаера. Вы, наверно, видели в магазинах, на вокзалах и других местах стоят мальчики и девочки в специальной одежде и делают раздачу цветных бумажных листочков, а иногда эти флаера делают и на пластике. В общем, это огромные горы мусора, которые иногда прямо там же и выбрасываются. Бюджет такой же – 30 тысяч рублей.
И третье, на что я его все-таки убедил руководство – SMS-рассылка. У них на тот момент было 900 номеров, получивших дисконтные карты клинтов. Для чего вообще нужна дисконтная карта? Если вы выпускаете дисконтную карту, то единственным оправданием печати и разработки этой карты может служить исключительно получение контактов клиента. Иначе эта карта скорее уменьшит количество клиентов. Итак, 900 телефонов у них было в базе, и они имели возможность отправить смс-сообщение 900 клиентам. Бюджет смешной – я продавал одно смс за 1,5 рубля (70 символов). То есть получилось 1450 рублей.
И давайте посмотрим на результаты. Сразу скажу, что вечеринки были примерно одного класса, то есть доносилась одна и та же информация. Расклейка сработала не плохо и привела 150 человек в клуб. Благодаря флаерам в клуб пришло 120 человек, а благодаря SMS-рассылке в клуб пришло 200 человек. Получается, что в первом случае один человек стоил 200 рублей, во втором – 250 рублей, и в третьем (смс-рассылка) – около 7,25 рублей.
Обратите внимание, что среди всех людей, пришедших в клуб, администратор смог зарегистрировать тех, кто пришел с картой за счет того, что у них были скидки на вход. И по первым двум способам рекламы (расклейка и флаера) эта цифра составила 80%, а по смс-рассылке – 90%. Эти цифры, в принципе, логичны. По большей части к нам заведение, в наш бизнес, приходят наши же клиенты: те люди, которые уже пользовались нашими услугами и покупали товары, те люди, которые знают нас, знают, где мы находимся, потому что они у нас уже были. Обратите внимание, 80% из 150 человек можно было проинформировать, используя только сервис смс-рассылки, то есть канал постпродажного сопровождения. Им уже продали, у них есть дисконтные карты. У продавца есть контакты клиентов, но он этим не пользовался. Об этом и говорил мне администратор ночного клуба: «Как мы могли нести такие убытки?...
А на самом деле все просто. Мы постоянно боимся чего-то, боимся преодолеть себя и перешагнуть через барьер неизвестности, чтобы получить какой-то результат. Он говорит: «Я не ожидал». Он был в восторге от такой цифры – 200 клиентов. Это затмило все, и в случае смс-рассылки он еще и получил 10% новых клиентов, которые получили у него карты и оставили свои контакты. Благодаря этой вечеринке он пополнил базу на 20 человек, и к следующей вечеринке его база составляла 920 человек.
Подробней об организации сервиса послепродажного обслуживания клиента я рассказываю в бесплатном видео, оно опубликовано в сети и его легко найти просто спросите у поисковика «Как удвоить обороты вашего бизнеса без рекламы»
Успехов в бизнесе!
С Уважением, Роман Грибоедов.
Автор
Тема: Как удвоить обороты вашего бизнеса без рекламы (Прочитано 1420 раз)