Посмотрите теорию. Может поможет.
СПРОС
НЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ
Формирует группа «экономических» покупателей
ВЫСОКАЯ ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ :
1. К ценам (Чем дешевле, тем лучше)
2. К качеству
3. К ассортименту
НЕ РАЦИОНАЛЬНЫЙ
Основа – каприз, прихоть, подарок от не бедного
СПЕКУЛЯТИВНЫЙ (АЖИОТАЖ)
Возникает в следствии искусственного дефицита
Или при наличии дополнительной информации (таможня, кризис)
ПОЛЕЗНЫЙ (Поддаётся раскрутке)
У этих потребителей любовь к дополнительным услугам и тому, что бы перед ними заискивали.
1 Эффект присоединения. (Догнать модниц. Быть не хуже других).
Меньше внимания к ценам. Упор на образ продукции, обслуживание и сервис.
(Продавец должен создать образ и сервис).
2 Эффект сноба. (Только эксклюзивный товар и ?качество).
Цена и ассортимент роли не играют.
3 Эффект Веблена. (Низкие цены для неудачников)
Удобство и «СРЕДНЕЕ» качество по «СРЕДНЕЙ» цене.
Ну. Заодно посмотрите и это.
Обоснование внедрения системы накопительных скидок и создания отдела по работе с клиентами.
Все скидки делятся на разовые - размер скидки не зависит от количества купленного товара и накопительные - размер скидки напрямую зависит от количества купленного товара.
Преимущество разовых скидок состоит в простате учёта. К недостаткам следует отнести отсутствие игровой и азартной составляющих, а так же отсутствие заботы о клиенте и отсутствие обратной связи с клиентом.
Преимущество накопительных скидок состоит в том, что они устраняют недостатки разовых скидок и позволяют раскручивать покупателя. Основным недостатком является сложность учёта и увеличение штата сотрудников.
Но! На самом деле ЗАВОЕВАНИЕ НОВОГО КЛИЕНТА ОБХОДИТСЯ В 5 РАЗ ДОРОЖЕ, ЧЕМ УДЕРЖАНИЕ СТАРОГО.
Существует пять категорий людей по отношению к нашему магазину:
1. Потенциальный покупатель – люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы купить наш товар. При желании купить имеющийся у нас товар они либо уже должны знать, где мы находимся, либо легко найти это в справочниках. Нам желательно оплатить услуги телефонной справочной 232-… и разместить объявления в журналах «товары и цены» и «оптовик». Кроме этого необходимо участие в выставках и реклама.
2. Посетитель – человек, по крайней мере, один раз, посетивший наш магазин. Они настроены скептически. На выходе желательно узнавать их мнение. У них свежий критический взгляд и зачастую имеется информация о конкурентах, пожелания по ассортименту и качеству обслуживания. Необходимо дать им что-то, что может заставить их прийти ещё хотя бы раз (купоны, сертификаты скидок, разовые карты скидок на 2 % со сроком действия от одной до трёх недель.)
Посетители составляют своё мнение впервые 8 секунд пребывания. Очень важно иметь парковку автомобилей, хороший внешний вид магазина, чистые витрины, отсутствие пыли на образцах товара и опрятный вид продавцов. Иначе говоря, посетители в первую очередь смотрят на внешний вид, а не на содержание.
На западе 3 из 4 заходят в магазин в связи с распродажей или действием скидок.
4 из 10 судят о нас по внешнему виду магазина и продавцов.
От нас желательно разработать систему разовых скидок и подарков к праздникам. Внедрить систему купонов с ограниченным сроком действия. Сделать тетрадь или ящик для заявок на товар и тетрадь для предложений (стол заказов). Рядом со столом заказов списки ожидаемого товара. Человек оставляет заказ на товар, который ему необходим (не обязательно имеющийся в списках ожидаемого товара) и свой контактный телефон. Товаровед (менеджер по закупкам) находит этот товар. Делается наценка 40 % . Затем звонит покупателю (секретарь исходящих звонков из отдела по работе с клиентами или менеджер) и если покупателя устроит цена, то товар закупается и в течение 3 - 5 дней за него получаем деньги. Деньги работают на коротком плече. Желательно организовать доставку.
3. Покупатель – человек, совершивший у нас хотя бы одну покупку.
Люди покупают всего две вещи:
• Решение своих проблем.
• Удовольствия.
От нас желательно сделать так, что бы люди решали свои проблемы с помощью нашего товара и получали при этом удовольствия! Товар должен быть только высокого качества. Лозунг – «Мы не торгуем проблемами! Мы торгуем удовольствиями!».
Как заставить покупателя тратить больше?
• Доброжелательность и компетентность продавцов.
• Умение слушать. Люди сами скажут, чего они хотят. Останется только предложить им это или аналогичное.
• Как можно раньше инвестировать деньги в создание и развитие службы работы с покупателями.
• Отслеживать действия конкурентов и перенимать у них лучшее в их работе.
• Сделать лист – вопросник для покупателей. Например: «Что понравилось в нашей фирме? / Что не понравилось? / Что бы вы предложили сделать, что бы Вам у нас больше нравилось?»
• Обязательно рассылать благодарственные письма! Например: «Благодарим Вас за то, что Вы обратились за товаром именно к нам и стали нашим покупателем. Надеемся, что Вам понравился купленный у нас товар. Если у Вас возникнет необходимость консультации по имеющемуся у нас товару или потребность в приобретении товара, который на данный момент у нас отсутствовал, но он Вам необходим, позвоните нам по тел. 000 –00 – 00. Оставьте перечень необходимого Вам товара и контактный телефон. Мы обязательно Вам перезвоним и сообщим о поступлении данного товара».
9 способов превратить покупателя в клиента:
1. Заранее уведомлять их обо всем (новые товары, новый отдел, новые кадры, исполнение их заказов и предыдущих пожеланий).
2. Особые мероприятия и скидки (только для них).
3. Дешевые или бесплатные услуги для них (подарочная упаковка, доставка на дом и т.д.).
4. Скидки в дружественные нам магазины и организации.
5. Подарки без повода и автоматическое участие в лотереях.
6. Покупатель должен получить то, что он заказывал.
7. Все проблемы должны решаться на месте.
8. Дополнительные услуги (донести товар до автомобиля, бесплатные пакеты и т.д.).
9. У покупателя должна быть информация о сотрудниках (Ф.И.О. на бейджике).
4. Клиент – человек, регулярно покупающий у нас.
Люди не покупают потому, что:
• Нет потребности (стимул – вознаграждение)
• Нет денег (стимул – кредит)
• Нет особой спешки (стимул – ограниченность возможности купить)
• Нет желания (сертификаты скидок, купоны, сопричастность (клуб «Мантис»))
• Нет доверия (повышенная гарантия на товар)
От нас желательно разработать программы по каждому из вышеперечисленных направлений.
Любовь клиента можно завоевать, только удовлетворяя его желания, предоставляя ему удобства, создавая ему выгоды и уважая его.
Довольный клиент – бесплатная реклама!
5. Приверженец – человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у нас фирма.
Приверженцы появляются, если мы будем знать, чего хотят клиенты и обеспечивать их этим.
Если людям нравится фирма, то они тратят на 20 % больше!
Резюме:
Введение системы накопительных скидок будет стимулировать увеличение покупок. Создание отдела по работе с клиентами позволит сформировать круг приверженцев. Мы будем реально знать, какой товар необходим клиентам. Создание стола заказов позволит создать работу денег на коротком плече.
Номерная карта скидок на предъявителя с системой накопительных скидок владельцу карты.
При выдаче заполняется талон (Ф.И.О., место жительства, телефон, возраст, семейное положение - жена/муж, количество детей, откуда узнали о нашем магазине, что не понравилось в нашей работе). Эти данные заносятся в компьютерную базу данных отдела по работе с клиентами.
По итогам месяца, полугода и года – поощрение 10 лучших покупателей (билеты в театр, прогулка на теплоходе по реке Москве и т.д.). С 11 по 20 – майки с логотипом «АгроУМ», бейсболки, ручки и т.п..
Накопительная система скидок:
От 500 до 25 000 рублей в год – 2 %
От 25 000 до 40 000 рублей в год – 4 %
От 40 000 до 60 000 рублей в год – 6 %
Свыше 60 000 рублей в год – 8 % (золотая карта скидок)
Далее можно пойти двумя путями. Первый путь – товар продаётся со скидкой и предъявитель карты получает скидку в полном объеме. Владелец карты сам решает кому её давать, а кому нет. Второй путь – 2 % скидки получает предъявитель карты, а остальные проценты наличными деньгами получает только хозяин карты.
Схема работы с номерными накопительными картами скидок.
1. При выдаче карточки заполняется анкета.
2. Данные из анкеты вводятся в компьютерную базу данных.
3. При продаже, если товар продается со скидкой, в графе «ПРИМЕЧАНИЯ», указывается № карты.
4. Еженедельно распечатывается список скидок и выдаётся продавцам. Если карта имеет 2 % ,то она НЕ ВКЛЮЧАЕТСЯ В СПИСОК. Список состоит из № карты / 4 % / 6 % / 8 % /
5. Замена старых карточек на новые производится при предъявлении старых карточек. Если старую карточку предъявляет владелец, то после заполнения анкеты ему выдается новая номерная. Если предъявитель не является владельцем, то выдаются две новых номерных карты.
6. Старые изъятые карточки используются как карты в системе скидок ограниченного срока действия. На обратной стороне при повторной выдаче от руки пишется – скидка 2 % до .. числа …. Месяца.
7. Отправка благодарственных писем.
8. Возврат наличных денег при повышенных процентах скидок.
9. Подарки лидерам.
10. Лотерея среди владельцев карточек.
Предлагаемая система в теории должна увеличить оборот от 25 % до 50 %.
УДАЧИ !
Автор
Тема: Помогите, тону! (Прочитано 17072 раз)