Дмитрий Денисов,
Бизнес-журналПубликуется с разрешения редакции…Бизнес-концепцию рождали в ходе многодневного мозгового штурма. Бизнеса хотелось, во-первых, небанального, во-вторых, безграничного по своей перспективе, а в-третьих — просто по-человечески красивого.
Так у Вячеслава ЧУМАКА, Владимира БАРМИНА и других участников проекта придумалась «Служба континентов». Если объяснять идею в нескольких словах, то получается как-то сухо и неказисто: «Комплексная поддержка граждан за рубежом». Зато потребность в услуге такого рода обоими была выстрадана на собственном опыте. Оба на своем веку немало ездили за границу по делам и для собственного удовольствия, то и дело попадая в разные переделки. Так что чувство незащищенности в чужой стране им было ведомо.
Казалось бы, что особенно сложного в том, чтобы создать круглосуточный колл-центр, специализирующийся на «разруливании» проблем и консультациях выехавших за рубеж сограждан? Но только подготовка к запуску проекта потребовала 9 месяцев кропотливой работы, а счет инвестициям пошел на сотни тысяч долларов.
Основа для подобного бизнеса есть: люди путешествуют. И будь ты трижды опытным путешественником, все равно вне привычной обстановки рискуешь иной раз попасть как кур в ощип. Да и просто возникает надобность в дружеском совете знающего человека.
На просьбу поведать о печальном опыте, который убедил их в жизненности идеи «Службы континентов», предприниматели заговорили наперебой. Вячеслав Чумак припомнил происшествие в рыбном ресторане на турецком курорте Сиде в середине 90-х. Они, две семейные пары на отдыхе, пообедали тогда долларов на 150. А счет им выставили на… 3 тысячи. Меню заведения, как выяснилось, было изготовлено хитрым образом: страницы заламинированы, а цены написаны поверх фломастером. Когда пришла пора расплачиваться, цены просто «слегка» подправили.
— Дальше перед нами разыграли целый спектакль, — вспоминает Вячеслав. — Предложили оставить женщин в качестве заложниц, а самим съездить в отель за деньгами. Мы, естественно, возмутились и попросили позвать менеджера. Пришел «менеджер» — им оказался продавец из соседней лавки (мы его узнали). Тут мы стали вести себя несколько неадекватно. Быстро сбежалась целая толпа достаточно агрессивного вида. И от этого стало как-то особенно грустно. Потому что Турция — это такая страна, при въезде в которую тебе в качестве визы вклеивают марочку, и особых записей о том, что ты въехал, нигде не делают. Я попросил немцев за соседним столиком вызвать полицию. Немцы моментально испарились — им проблемы не нужны. Наконец, подошел полицейский. Полицейские в Турции меня всегда умиляли: это такие люди в синих рубашках с погончиками, у которых даже дубинки нет. Тут же рядом объявилась какая-то горластая тетка, которая подтвердила, что мы съели никак не меньше, чем на три тысячи. Полицейский нас удивил, потому что принялся с нами торговаться: мол, давайте я на полторы тысячи договорюсь. В итоге, после трехчасового разбирательства с криком и грубостью, мы оставили заведению 200 долларов и 100 марок и насилу выбрались оттуда. Кстати, недавно опять был в Турции и слышал, как другие туристы гиду высказывали претензии: с них содрали 300 долларов за обед, который по меню первоначально стоил 30. Цена вопроса снизилась, но этот вид «бизнеса» остался.
— Причем, с такой ситуацией можно столкнуться даже в европейских странах, — подхватывает Владимир Бармин. — В цивилизованной испанской Малаге мне таким же образом пытались в ресторане завысить в три раза счет. Кстати, в Стамбуле сейчас в ходу другая «разводка». К вам на улице подходит якобы англичанин и говорит: «Вы из России? Ах, как замечательно! Всегда мечтал выпить с русскими парнями. Хочу вас угостить». «Англичанин» заводит вас в близлежащий бар, вы пропускаете с ним рюмочку-другую. Он выходит якобы в туалет, а потом испаряется. А вам приносят счет на 800 долларов…
— А меня однажды в Париже чернокожий таксист очень обидел, — вновь вступил в разговор Вячеслав. — Включил на своем таксометре какой-то тариф (я так полагаю, «загородный ночной»), так что я один километр до Латинского квартала проехал за 18 евро. Но не все проблемы связаны с мошенничеством. Вот вам еще достаточно типичная ситуация. Выхожу в Майами из торгового центра и не нахожу на месте своей машины, которую взял напрокат. У русского человека первая мысль: «Угнали!» Вспомнив американские фильмы, позвонил в службу 911, но объясниться с оператором толком не смог — не хватило знаний английского. Помог оказавшийся, по счастью, рядом таксист-кубинец, который пять лет учился в России. Он мне объяснил, что я под знаком «Паркинг» не разглядел таблички «Только для жителей дома», и мою машину забрали на штрафную стоянку…
Ясно, что мотивы делать «Службу континентов» у предпринимателей были веские. Хотя бы из чувства обиды за себя и сограждан. Вот только, что по-настоящему может сделать человек из колл-центра, расположенного в России, для человека, попавшего в неприятную ситуацию за тридевять земель?
Пришлось вплотную заняться разработкой собственной «теории проблем» и созданием специфического программного обеспечения. Если ты собираешься предоставлять массовую услугу, нужно идти по пути стандартизации, иначе каждый раз придется придумывать заново то, что уже много раз проходил. Разработали две системы классификации «напрягов», которые могут случиться за рубежом. Первая основывалась на моменте возникновения проблемы: прибытие, пребывание в стране, выезд. Вторая классифицировала казусы по четырем типам: проблемы со здоровьем, недовольство услугами третьих лиц, коллизии с органами и представителями власти и «потерял — потерялся — украли». Каждый тип включает в себя развесистое дерево ситуаций с описанием алгоритма действий для специалиста, работающего с поступившим звонком. Эксперт по каждой стране адаптировал этот алгоритм с учетом национальной специфики. Параллельно накапливался огромный массив самой разнообразной справочной информации по странам: от важных адресов и телефонов до особенностей пользования платными туалетами и прочих житейских мелочей. Специалист, разговаривая по телефону с клиентом, получает на экране монитора всплывающие подсказки и одновременно имеет доступ к уникальной мощной базе данных, ориентированной на помощь.
— Зная общий алгоритм, наш специалист, в принципе, поможет справиться даже с проблемой, которая у нас нигде не описана. А дальше наш стандарт такой: за сутки эта новая проблема должна быть стандартизирована, уложена в «дерево», проработана, если требуется — с юристами, а процедура ее решения прописана для разных стран.
— Так как же поступит «Служба континентов», если ее клиент попадется, например, в турецкую ресторанную ловушку, в какой когда-то побывали сами отцы-основатели?
— Наш сотрудник попросит клиента передать трубку оппоненту. Господину Хасану или Абдуле (как бы его ни звали) объяснят на родном языке, что интересы находящегося рядом с ним человека защищает международная компания и разговор записывается. Что подобные приколы давно известны и что нам очень хочется, чтобы его заведение не фигурировало в официальных сводках. Далее, смотря по обстоятельствам, может быть обращение в жандармерию и к адвокатам (у нас партнерские соглашения с адвокатскими конторами во многих странах). Чаще всего, сам факт того, что человека кто-то защищает — причем компетентно, — в большинстве случаев действует отрезвляюще.
Чумак и Бармин давно уже штатские люди, но в разговоре у них то и дело проскальзывает военная терминология. Звонок клиента называют «боевым звонком». В случае землетрясений и цунами в туристических местах они готовы «вывести резерв». «Личный состав» подбирали интернациональный и многоязыкий. И все под стать основателям бизнеса — с горящими глазами. Многих после смены домой не загонишь. Очень уж идея оказалась заразная. Свой колл-центр предприниматели создавали с возможностью многократного расширения — и по числу рабочих мест, и по числу телефонных линий. Оснастили офис резервными линиями связи, да еще подстраховались с помощью генератора, чтобы — не приведи бог! — не случалось перебоев с электропитанием.
Многие проблемы просто не возникнут, если у путешественника есть возможность тут же проконсультироваться. Попробуйте позвонить в отправившую вас турфирму, если что-то приключилось с вами в ночь с субботы на воскресенье. Ответит вам кто-нибудь? И в российском консульстве после шести часов вы, скорее всего, услышите лишь голос дежурного коменданта: «Офис клозет, тудэй холидэй, колл тумороу мандэй!» (искаж. англ.: «Офис закрыт, сегодня выходной, звоните в понедельник!») Да и за решение многих специфических проблем они просто не возьмутся. А тут — целая группа экспертов, которые поднимают трубку после третьего-четвертого гудка 24 часа в сутки и готовы заниматься только вами. Кстати, карточка поддержки на 8 дней стоит около 9 долларов и активируется примерно так же, как карта экспресс-оплаты за услуги мобильной связи.
Голосование
1 (33.3%)
Автор
Тема: Служба поддержки туристов (Прочитано 11852 раз)