Стратегия 12 вопросов - вопросы которые продают!
Есть два искусства: искусство задавать вопросы самому себе и искусство задавать вопросы другим. Мы говорим в данной статье о втором.
Предлагаю универсальную, да-да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для осуществления продажи, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и прочее.
Итак, 12 вопросов, которые приводят к сделке.
1 Вопросы на контакт. Вопрос на установление контакта с клиентом.
- Удалось прочитать наше предложение?
- Сколько у нас времени на разговор?
- Как давно Ваша компания работает на рынке?
- Вы не против если я буду вести запись ключевых моментов нашей беседы?
2 Вопрос-мнение. Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения.
Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.
Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить. «Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
- Скажите, как вы относитесь к современным Интернет технологиям?
- Какой, по вашему, самый эффективный способ привлечения новых клиентов?
- Как вы думаете насколько важно привлекать клиентов к совершению повторных покупок?
- Что вы думаете о перспективах развития интернета и бизнеса в интернет?
3. Вопрос о фактах
Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему нечего, пусть он сам поймет это. Просто говорить, сложно делать, скажете вы. Да, действительно.
Существуют обоснованные вопросы. Вопросы, в которых вы, перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете, то есть обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, и многое становится гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность — понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы всегда будете прощены и поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.
Пример:
Я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять специфику Вашего бизнеса, затем расскажу о преимуществах нашей совместной работы, отвечу на ваши вопросы и мы сможем перейти к формальностям.
- Какого рода товары и услуги вы предлагаете вашим клиентам?
- Сколько раз в году клиенты в среднем делают покупки?
- Какими рекламными инструментами пользовалась ваша компания для привлечения клиентов, что принесло наибольшие результаты?
- Наверняка слышали, что 80% доходов приносят 20% клиентов которые уже сделали покупку, то есть лояльные клиенты, которые приходят снова и снова. Организованна ли в Вашей компании система учета и после продажного взаимодействия с вашими клиентами (дисконтная система, почтовая рассылка, обзвон клиентов, СМС рассылка)?
- Каков запас роста компании, во сколько раз можно увеличить продажи без ущерба для качества обслуживания?
- Заинтересует ли вас 100% гарантия возврата денег если их не устроят результаты сотрудничества?
К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании клиента.
4. Вопрос о результате
Побудите клиента сосредоточиться на конечном результате, на том, что он действительно желает. И если он ответит на этот вопрос, вы будете приятно удивлены. Кстати, клиент тоже может быть удивлен, когда не может ответить даже самому себе о том, чего он хочет. Примеры вопросов о результате.
- По каким критериям вы принимаете решение, что реклама принесла хороший результат?
- Что для вас значит идеальный результат от рекламы?
- Какое увеличение продаж для вас будет идеальным при инвестициях в 50 тыс. рублей?
5. Наводящие вопросы
Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Повторю еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.
- На сколько важно делать так, чтобы клиент возвращался к Вам снова и снова?
- Есть ли различия в стоимости привлечения новых клиентов и тех которые уже что то приобретали в вашей компании?
6. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
А теперь обратимся к вопросу о презентации. Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо соответствовать наложенному на себя обязательству. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.
Каков же психологический смысл такого поведения людей? Люди, поступая определенным образом, стремятся быть последовательными и перед самими собой, и перед другими. Сделал шаг — сделай второй… Если я отказываюсь во второй раз, значит, я отрицаю целесообразность первого шага. Отказаться гораздо сложнее. Можно, но сложнее.
- Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?
- Вам интересно узнать какие функции нашей системы могут увеличить продажи в Вашем бизнесе?
- Я могу рассчитать во сколько раз возрастут продажи вашей компании благодаря использованию сервиса единой дисконтной системы Радуга Бонус?
7. Вопрос о согласии
Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить — как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором — промежуточный результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал „да“, осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий.
- Как вы думаете будут ли полезны названные мной инструменты для вашей компании?
- Смог ли я привести достаточно аргументов?
- Смог ли я донести информацию о преимуществах нашего предложения?
Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта.
8. Вопрос-объяснение
Интересуйтесь у клиента, что ему мешает принять положительное решение. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, в тот момент, когда клиент обнажает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю "переделать предложение", а не продукт.
Варианты вопросов:
- А с чем это связано?
- Я могу получить обратную связь?
- Вам что-то не нравится?
- А при каких условиях это было бы возможно?
9. Суммирующий вопрос-мнение
После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме. Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку - Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.
Структура вопроса:
Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) — и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?
Пример:
Вы смогли увидеть точность в определении целевой аудитории, мы разобрали причины получения высокого отклика на СМС уведомления, вы обратили внимание на снижение стоимости контакта с клиентами – и я рассказал о 100% гарантии результата или возврате денег. Что вы думаете по этому поводу?
10. Вопрос, направленный на поиск ориентиров
Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.
Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.
Негативная форма
Менеджер: Ваши сомнения связаны с… (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится, к примеру долговечность нашей продукции)?
Клиент: С этим все в порядке.
М.: Может, вас не устраивает… (следующее преимущество того же типа)?
К.: Здесь тоже хорошо.
Позитивная форма
Менеджер: Вам понравилась…? Варианты вопросов:
Вы говорили, что вас устраивает…?
Как я понимаю, самое главное для вас…?
Может быть, тогда это связано с…?
И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.
11. Вопрос-заявление
Итак, мы теперь осознаем, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление. Уступка на уступку. Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу? — смысл следующего вопроса-заявления,
В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно "махнуться не глядя", как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства манипуляции.
Задайте клиенту вопрос-заявление.
Менеджер: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым… (свое условие)?
Клиент: Мне надо это обсудить с генеральным директором.
М.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?
К.: Пожалуй…
Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
12. Вопрос о скрытых причинах
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
М.: Мы ничего не забыли обсудить?
К.: Я думаю, нет.
М: Когда будет удобно прийти навстречу?
К.: Через неделю, в это же время… Иногда это может звучать приблизительно так:
- Что-то еще?
- Мы все обсудили?
- Как вам кажется, мы ничего не упустили?
Задание:
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все двенадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог "продавец — клиент", где продавец, следуя алгоритму 12 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Автор
Тема: Как продавать задавая вопросы (Прочитано 3272 раз)