Идеи Малого Бизнеса

Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь.

Автор Тема: Как продавать задавая вопросы  (Прочитано 2724 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.
Понравилась эта тема - поделитесь ссылкой на нее в соцсетях:

GriboedovR

  • Начни бизнес без вложений!
  • Newbie
  • *
  • Оффлайн Оффлайн
  • Пол: Мужской
  • Сообщений: 13
  • Успех каждой организации дающей пользу обществу!
    • Единая дисконтная истема "Радуга Бонус"
Как продавать задавая вопросы
« : 07 Февраль 2012, 09:30:48 »

Стратегия 12 вопросов - вопросы которые продают!
      Есть два искусства: искусство задавать вопросы самому себе и искусство задавать вопросы другим. Мы говорим в данной статье о втором.
      Предлагаю универсальную, да-да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для осуществления продажи, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и прочее.
      Итак, 12 вопросов, которые приводят к сделке.
       1 Вопросы на контакт. Вопрос на установление контакта с клиентом.
      - Удалось прочитать наше предложение?
      - Сколько у нас времени на разговор?
      - Как давно Ваша компания работает на рынке?
      - Вы не против если я буду вести запись ключевых моментов нашей беседы?

      2 Вопрос-мнение. Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения.
      Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.
      Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить. «Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
     - Скажите, как вы относитесь к современным Интернет технологиям?
      - Какой, по вашему, самый эффективный способ привлечения новых клиентов?
      - Как вы думаете насколько важно привлекать клиентов к совершению повторных покупок?
     - Что вы думаете о перспективах развития интернета и бизнеса в интернет?

     3. Вопрос о фактах
      Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему нечего, пусть он сам поймет это. Просто говорить, сложно делать, скажете вы. Да, действительно.
      Существуют обоснованные вопросы. Вопросы, в которых вы, перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете, то есть обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, и многое становится гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность — понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы всегда будете прощены и поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.
Пример:
Я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять специфику Вашего бизнеса, затем расскажу о преимуществах нашей совместной работы, отвечу на ваши вопросы и мы сможем перейти к формальностям.
- Какого рода товары и услуги вы предлагаете вашим клиентам?
- Сколько раз в году клиенты в среднем делают покупки?
- Какими рекламными инструментами пользовалась ваша компания для привлечения клиентов, что принесло наибольшие результаты?
- Наверняка слышали, что 80% доходов приносят 20% клиентов которые уже сделали покупку, то есть лояльные клиенты, которые приходят снова и снова. Организованна ли в Вашей компании система учета и после продажного взаимодействия с вашими клиентами (дисконтная система, почтовая рассылка, обзвон клиентов, СМС рассылка)?
- Каков запас роста компании, во сколько раз можно увеличить продажи без ущерба для качества обслуживания?
- Заинтересует ли вас 100% гарантия возврата денег если их не устроят результаты сотрудничества?

      К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании клиента.
      4. Вопрос о результате
      Побудите клиента сосредоточиться на конечном результате, на том, что он действительно желает. И если он ответит на этот вопрос, вы будете приятно удивлены. Кстати, клиент тоже может быть удивлен, когда не может ответить даже самому себе о том, чего он хочет. Примеры вопросов о результате.
     - По каким критериям вы принимаете решение, что реклама принесла хороший результат?
      - Что для вас значит идеальный результат от рекламы?
      - Какое увеличение продаж для вас будет идеальным при инвестициях в 50 тыс. рублей?

      5. Наводящие вопросы
      Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Повторю еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.
     - На сколько важно делать так, чтобы клиент возвращался к Вам снова и снова?
      - Есть ли различия в стоимости привлечения новых клиентов и тех которые уже что то приобретали в вашей компании?

      6. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
      А теперь обратимся к вопросу о презентации. Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо соответствовать наложенному на себя обязательству. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.
      Каков же психологический смысл такого поведения людей? Люди, поступая определенным образом, стремятся быть последовательными и перед самими собой, и перед другими. Сделал шаг — сделай второй… Если я отказываюсь во второй раз, значит, я отрицаю целесообразность первого шага. Отказаться гораздо сложнее. Можно, но сложнее.
      - Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?
      - Вам интересно узнать какие функции нашей системы могут увеличить продажи в Вашем бизнесе?
       - Я могу рассчитать во сколько раз возрастут продажи вашей компании благодаря использованию сервиса единой дисконтной системы Радуга Бонус?

      7. Вопрос о согласии
       Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить — как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором — промежуточный результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал „да“, осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий.
      - Как вы думаете будут ли полезны названные мной инструменты для вашей компании?
      - Смог ли я привести достаточно аргументов?
      - Смог ли я донести информацию о преимуществах нашего предложения?

      Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта.
      8. Вопрос-объяснение
      Интересуйтесь у клиента, что ему мешает принять положительное решение. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, в тот момент, когда клиент обнажает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю "переделать предложение", а не продукт.
      Варианты вопросов:
      - А с чем это связано?
      - Я могу получить обратную связь?
      - Вам что-то не нравится?
      - А при каких условиях это было бы возможно?

      9. Суммирующий вопрос-мнение
      После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме. Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку - Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.
      Структура вопроса:
      Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) — и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?
      Пример:
     Вы смогли увидеть точность в определении целевой аудитории, мы разобрали причины получения высокого отклика на СМС уведомления, вы обратили внимание на снижение стоимости контакта с клиентами – и я рассказал о 100% гарантии результата или возврате денег. Что вы думаете по этому поводу?    
     10. Вопрос, направленный на поиск ориентиров
      Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
      Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.
      Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.
      Негативная форма
      Менеджер: Ваши сомнения связаны с… (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится, к примеру долговечность нашей продукции)?
      Клиент: С этим все в порядке.
      М.: Может, вас не устраивает… (следующее преимущество того же типа)?
      К.: Здесь тоже хорошо.
       Позитивная форма
      Менеджер: Вам понравилась…? Варианты вопросов:
      Вы говорили, что вас устраивает…?
      Как я понимаю, самое главное для вас…?
      Может быть, тогда это связано с…?

      И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.
      11. Вопрос-заявление
      Итак, мы теперь осознаем, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление. Уступка на уступку. Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу? — смысл следующего вопроса-заявления,
      В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно "махнуться не глядя", как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства манипуляции.
      Задайте клиенту вопрос-заявление.
      Менеджер: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым… (свое условие)?
      Клиент: Мне надо это обсудить с генеральным директором.
      М.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?
      К.: Пожалуй…

      Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
      12. Вопрос о скрытых причинах
      В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
      М.: Мы ничего не забыли обсудить?
      К.: Я думаю, нет.
      М: Когда будет удобно прийти навстречу?
      К.: Через неделю, в это же время… Иногда это может звучать приблизительно так:
      - Что-то еще?
      - Мы все обсудили?
      - Как вам кажется, мы ничего не упустили?

      Задание:
      Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все двенадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог "продавец — клиент", где продавец, следуя алгоритму 12 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Записан
ЦЕЛЬ:
Эффективно работающая система развития взаимоотношений с клиентами в каждой организации, приносящей пользу обществу.

Идеи Малого Бизнеса

Как продавать задавая вопросы
« : 07 Февраль 2012, 09:30:48 »

GriboedovR

  • Начни бизнес без вложений!
  • Newbie
  • *
  • Оффлайн Оффлайн
  • Пол: Мужской
  • Сообщений: 13
  • Успех каждой организации дающей пользу обществу!
    • Единая дисконтная истема "Радуга Бонус"
Re: Как продавать задавая вопросы
« Ответ #1 : 07 Февраль 2012, 09:31:45 »

      Я привожу еще два диалога продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же и его я прошу разместить как ответ на эту тему.
      В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.
Диалог 1
      Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Клиент: Да, это точно.
      1. Вопрос на контакт,
      М.: Как ваши дела?
      К.: Все в порядке.
      2. Вопрос-мнение.
      М.: Как вы оцениваете активность поставщиков?
      К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
      3. Вопрос о фактах.
      М.: А интересно, кто активнее всего?
      К.: АБВ все время с новинками приезжает.
      4. Вопрос-мнение (2).
      М.: Хороший товар?
      К.: Да, вот думаю, брать или не брать?
      5. Вопрос о фактах (2).
      М.: А как цены в сравнении с другими?
      К.: Выше средних.
      6. Обоснованный вопрос.
      М.: Я знаю, что компания АББ сильно представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, пожалуйста, а на каких условиях они работают?
      К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
      7. Вопрос о результате.
      М.: Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщиков?
      8. Наводящий вопрос.
      М.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?
      К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.
      9. Вопрос о презентации.
      М.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?
      К.: Ну, давайте…
      М. рассказывает (бла-бла-бла).
      10. Вопрос о согласии.
      М.: Собираетесь расширять ассортимент?
      К.: Нет, думаю, что не стоит.
      11. Вопрос-объяснение.
      М.: Да, а почему?
      К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.
      12. Суммирующий вопрос-мнение.
      М.: Люди хорошо относятся к новинкам, Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?
      К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.
      13. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.
      М.: А с чем это связано? Со временем, которое приходится тратить на выбор?
      К.: С этим все в порядке.
      М.: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе? К.: Отчасти.
      М.: Может быть, еще что- то?
      К.: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.
      14. Вопрос-заявление,
      М, Если бы кто-нибудь Вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?
      К.: Может быть, а вы можете что-то предложить?
      М.: Мы сейчас создаем такую систему.
      К.: Разработаете, покажите. –
      15. Вопрос о скрытых причинах.
      М.: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?
      К.: Ну, места, мне кажется, еще маловато.
 
      С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: "сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать", "маловато места". Теперь менеджеру надо высказать свои предложения директору магазина, и сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.
Диалог 2
      Молодой человек в ночном клубе хочет познакомиться с красивой и вроде как умной девушкой. Здесь под буквой «П» имеется в виду "парень"-.
      1. Вопрос на контакт.
      Парень: Привет, как дела?
      Девушка: Нормально.
      П, Меня зовут Агафон, а тебя?
      Д.: Матильда,
      2. Вопрос-мнение.
      П.: Как тебе этот клуб?
      Д.: Нормально, только очень уж громко.
      3. Вопрос о фактах.
      П.: Часто здесь бываешь?
      Д.: В первый раз.
      4. Обоснованный вопрос.
      П.: А мне не спалось, и я решил зайти сюда, тоже никогда не был. Я обычно с друзьями хожу, а сейчас один. А ты здесь с кем?
      Д.: С подругой, вон она, видишь, там с каким-то парнем отрывается по полной? Про меня забыла.
      5. Вопрос о результате.
      П.: Ты любишь интересные приключения?
      Д.: Да, а что?
      6. Наводящий вопрос.
      П.: Слышала, что сегодня вечерника на открытом воздухе в Солнечном?
      Д.: Нет.
      7. Вопрос о презентации.
      П.: Рассказать тебе, что там будет?
      Д.: Давай.
      П. рассказывает.
      8. Вопрос о согласии.
      П.: Может, съездим прямо сейчас?
      Д.: Ну, не знаю, давай в следующий раз.
      9. Вопрос-объяснение.
      П.: Почему так?
      Д.: Я девушка приличная, с первым встречным неизвестно куда не уезжаю.
      10. Суммирующий вопрос — мнение
      П.: Да место известное и безопасное, там охрана хорошая, а что касается меня, так я могу о себе рассказать. Хочешь свой сайт покажу, у меня КПК с собой. Что скажешь?
      Д: Нуууууууууууу, я не знаю.
      11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.
      П.: Может, ты подругу не хочешь бросать?
      Д.: Нуда.
      12. Вопрос-заявление.
      П.: Так давай ее возьмем с собой. Ну что, поехали?
      Д.: Дай подумать и посоветоваться с подругой.
      13. Вопрос о скрытых причинах.
      Д.: Ладно, поехали…
      П.: Мне кажется, мы что-то забыли, как ты думаешь?
      Д.: В аптеку надо заехать.
 
      Какая техника, какой профессионализм!!! Браво.
 
      Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы двенадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!!!

На основе данного материала мной было снято видео, пользуйтесь для получения спросите у ЮТУБА "Как задавать вопросы которые продают" или  у ЯНДЕКСА "Стратегия 12 вопросов"

P.S. К сожалению затрудняюсь назвать авторов материалов ставших основой публикации и потому выражаю благодарность всем кто имеет отношение к продажам!
Записан
ЦЕЛЬ:
Эффективно работающая система развития взаимоотношений с клиентами в каждой организации, приносящей пользу обществу.

s.serge

  • VK group
  • Hero Member
  • *
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 3420
    • Монолит-групп
Re: Как продавать задавая вопросы
« Ответ #2 : 08 Февраль 2012, 11:07:48 »

Диалог 2
      Молодой человек в ночном клубе хочет познакомиться с красивой и вроде как умной девушкой. Здесь под буквой «П» имеется в виду "парень"-.
      1. Вопрос на контакт.
      Парень: Привет, как дела?
      Девушка: Нормально.
      П, Меня зовут Агафон, а тебя?
      Д.: Как-как?
      девушка строит гримасу и закатывает глаза
      Д : ну тогда меня зовут Матильда
      2. Вопрос-мнение.
      П.: Как тебе этот клуб?
      Д.: Так себе, вот "Дягилев" нормальный клуб, был.
      3. Вопрос о фактах.
      П.: Часто здесь бываешь?
      Д.: В первый раз, а чо?
      4. Обоснованный вопрос.
      П.: А мне не спалось, и я решил зайти сюда, тоже никогда не был. Я обычно с друзьями хожу, а сейчас один. А ты здесь с кем?
      Д.: С подругой, она носик попудрить пошла, а чо?
      5. Вопрос о результате.
      П.: Ты любишь интересные приключения?
      Д.: Да, а чо?
      6. Наводящий вопрос.
      П.: Слышала, что сегодня вечерника на открытом воздухе в Солнечном?
      Д.: Нет, а чо?
      7. Вопрос о презентации.
      П.: Рассказать тебе, что там будет?
      Д.: Давай.
      П. рассказывает.
      8. Вопрос о согласии.
      П.: Может, съездим прямо сейчас?
      Д.: Я вообще-то работаю.
      9. Вопрос-объяснение.
      П.: Почему так?
      Д.: Я так-то девушка приличная, с первым встречным неизвестно куда не уезжаю, покажи деньги?
      10. Суммирующий вопрос — мнение
      П.: Да место известное и безопасное, там охрана хорошая, а что касается меня, так я могу о себе рассказать. Хочешь свой сайт покажу, у меня КПК с собой. Что скажешь?
      Д: Деньги покажи.
      11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.
      П.: Может, ты подругу не хочешь бросать?
      Д.: Если с подругой, то 75 будет за двоих.
      12. Вопрос-заявление.
      П.: Так давай ее возьмем с собой. Ну что, поехали?
      Д.: Щас, посоветуюсь с подругой.
      13. Вопрос о скрытых причинах.
      Д.: Ладно, поехали, только деньги вперед.
      П.: Мне кажется, мы что-то забыли, как ты думаешь?
      Д.: резинки у меня с собой.

Идеи Малого Бизнеса

Re: Как продавать задавая вопросы
« Ответ #2 : 08 Февраль 2012, 11:07:48 »

 

Рейтинг@Mail.ru Рейтинг Досок Объявлений

Homeidea.ru © 2006-2020
Мы в социальных сетях
Разместить рекламу

Страница сгенерирована за 0.681 секунд. Запросов: 29.