Опыт организации такси.Источник -
Бизнес ЖурналПеред тем как замахнуться на рынок таксомоторных услуг Краснодара, компания «Сатурн» в течение девяти лет оттачивала мастерство в районных центрах, попутно выстраивая эффективную систему автоматизации бизнес-процессов.
Август 1998 года — переломный момент для тысяч российских предприятий. В этом смысле история «Сатурна» совершенно не типична: эта таксомоторная компания начала работать в городе Тимашевске Краснодарского края как раз в тот момент, когда многие в стране сворачивали дела, а то и паковали чемоданы — 28 августа 1998 года. Сегодня в компании шутят: возможно, именно поэтому «Сатурн» так быстро рос, превратившись в крупную региональную сеть, работающую в пятнадцати городах края.
Первые два года учились на ошибках, копили опыт, отлаживали бизнес-процессы и делали первые шаги к их автоматизации. Не на бумажке же вести учет заказов, поездок и денег, в самом деле! Но главное, за это время удалось отработать «шаблон» запуска и развития транспортной компании в небольших городах. Тимашевск — город и правда небольшой. Из конца в конец — от силы шесть километров, население — 55 000 жителей. Ничего особенного? В том-то и дело. Таких городов, как Тимашевск, в России сотни. Научитесь работать и зарабатывать в одном из них — значит, сможете тиражировать бизнес-модель в других. В 2001 году открылся первый филиал, в 2003-м — еще два, в 2004-м запустили пять проектов, в 2005 году — три. В этом году «Сатурн» пришел еще в три города Краснодарского края, а до нового года к сети добавится еще один населенный пункт. Управлять таким бизнесом «на коленке» было невозможно: приходилось «растить» информационную инфраструктуру вместе с компанией.
— Когда в 2004 году мы запустили пять филиалов, — вспоминает генеральный директор «Сатурна» Евгений Львов, — стало понятно: мы рискуем погрязнуть в бесконечном контроле удаленных офисов. Прежняя система учета уже не справлялась, и я принял волевое решение автоматизировать большинство бизнес-процессов. Автоматизировать всерьез, не для галочки. Изучили несколько предложений, выбрали «1С: Управление Производственным Предприятием 8.0». На тот момент это был новый продукт, так что даже партнеры 1С еще не умели с ним работать. Но нас заверили: «по Интернету» программа будет работать без проблем, по той же схеме, что и версия 7.7 — база находится на сервере, пользователи запускают свои приложения в удаленном режиме через Интернет.
Казалось, все должно было пойти как по маслу, и проблема контроля филиалов успешно разрешится. Но увы. После приобретения программного обеспечения и его установки выяснилось: так, как нужно «Сатурну», программа работать не может. «Разработчики объяснили нам, что в программу были введены дополнительные алгоритмы защиты, так что возможности работать удаленно через Интернет с единой базой данных теперь нет — для этого предусмотрен web-интерфейс, однако он покрывает лишь ограниченное количество функций, — продолжает Евгений Львов. — Нужно было что-то делать, ведь мы купили продукт стоимостью около 200 тысяч рублей, а пользоваться им не могли!»
В компании работал талантливый системный администратор Сергей Ковалев. Он-то и предложил использовать терминальный режим работы. Купили и установили мощный сервер производства компании DEPO на базе двух процессоров Intel Хeon 2,8 ГГц1 и сделали то, чего, по утверждению большинства привлекавшихся специалистов, сделать было нельзя: «Сатурн» развернул собственную сеть, обеспечив филиалы возможностью работы в терминальном режиме. Приложения запускаются и обрабатываются на центральном сервере, взаимодействуют с единой базой данных, пользователи в филиалах видят на своих экранах «картинку», однако работают с нею без ограничений — как будто взаимодействуют с программой, установленной на своем компьютере.
Решив проблему в целом, сатурновцы переписали базовое программное обеспечение «под себя». Сегодня в компании уже используется собственный модуль выписки путевых листов водителям и их учета, реализован автоматический импорт данных из программы диспетчера такси, автоматизированы складской учет, прибытие, списание и перемещение основных средств и материалов, работает система учета инвентарных и серийных номеров, собирается история движения основных средств, в автоматизированном режиме составляются отчеты. Наконец, были созданы клоны (подконфигурации) информационных систем, обеспечивающие работу автотранспортного предприятия, использующего свой парк автомобилей, СТО и склад, а сейчас специалисты компании разрабатывают новую конфигурацию управленческого учета.
Ради чего? Да ради того, чтобы добиться наконец-то результата, который был обещан всему миру Биллом Гейтсом: почувствовать свой бизнес «на кончиках пальцев», сделать так, чтобы на любой вопрос можно было получить мгновенный ответ, причем не уклончивый, а стопроцентно точный. Получив такой результат, можно всерьез говорить об устойчивости и управляемости бизнеса.
— Пока мы не внедрили нынешнее, комплексное, решение, каждый филиал работал «в своей программе». А значит, ни о каком контроле в режиме реального времени и речи не шло, — поясняет Евгений Львов. — Да что говорить, не было возможности контролировать работу филиалов в принципе! Главбух не знал даже того, что в настоящий момент делают бухгалтеры филиалов, не говоря уже о том, чтобы мгновенно получить сведения об остатках основных средств, данные о движении по складу или необходимые отчеты. Все эти документы либо привозились раз в месяц на бумаге, либо — в случае острой необходимости — приходилось выезжать в филиал, чтобы разбираться на месте. Время, силы, деньги… Зато теперь все можно проконтролировать в режиме реального времени. И это для меня один из главных, ощутимых результатов автоматизации бизнеса.
Для рядового рассказа об «успешном опыте автоматизации предприятия среднего бизнеса» сказанного достаточно. Остается только приписать бодрый нравоучительный финал. Но это было бы по меньшей мере несправедливо по отношению к компании, руководство которой уверено: автоматизация — прямой путь к конкурентоспособности.
Вспомним о том, что «Сатурн» — не абстрактная компания, а сеть городских таксопарков, перевозящая людей. То есть — клиентов. Поначалу, в 1999 году, в компании написали собственную, простенькую, однопользовательскую программу «Такси», которая позволяла принимать заявки от клиентов, вести их учет, определять очередность работы водителей и выводить стандартные отчеты. Со временем программа обрастала новыми функциями, стала многопользовательской и сетевой. А затем в «Сатурне» интегрировали свою разработку с базовым комплексом решений от 1С. Туда же экспортируются данные диспетчерского центра (Intelvox, Infratel, мини-АТС Panasonic серии TDA).
В некоторых филиалах уже организованы такие же колл-центры, позволяющие удерживать клиента на линии, соединять его с освободившимся оператором, равномерно распределять нагрузку между операторами, воспроизводить «в эфире» визитную карточку, записывать разговор и автоматически соединять оператора с заказчиком, чтобы сообщить о подаче машины.
— Конечно, система приема заказов стала такой не сразу, дополнительные функции вводились постепенно, — говорит Евгений Львов. — Например, запись разговоров клиентов появилась после нескольких спорных случаев. Теперь если клиент утверждает, что опоздал на поезд, потому что машина не пришла к указанным 13.00, и требует компенсации, мы готовы предъявить запись разговоров, где хорошо слышно, что заказчик сам перепутал время, вызвав такси к 15.00.
По словам Евгения Львова, самое ценное в созданной системе — это возможность вести статистику звонков, что позволяет оптимизировать количество работающих операторов и их рабочее время. Возможность точно прогнозировать количество звонков, а значит, эффективно использовать рабочее время операторов, позволила снизить издержки компании минимум в два раза.
— Это решение позволило нам повысить еще и качество работы, которое можно оценить в предпочтениях наших клиентов, — продолжает Евгений Львов. — В некоторых городах, по нашим оценкам, до 85% заказов приходится именно на такси «Сатурн». И мы понимаем: чтобы поддерживать такие показатели, нужно работать качественно. Здесь ведь начинает действовать эффект статистики, который играет против нас. К примеру, если клиенты остаются недовольны такси в 1% случаев, то при доле рынка в 85% из 10 000 заказов на весь город нами останутся недовольны 85 человек, а конкурентами — всего 15. В пропорции все кажется чудесно. Но в реальной жизни эти 85 человек создают гораздо больший резонанс, чем 15 недовольных конкурентами клиентов. Следовательно, чтобы удерживать такую долю рынка, мы можем себе позволить при большем количестве заявок не более 15 недовольных. Ради достижения этой цели и были введены многие технические средства, двойные системы контроля.
Кстати, в диспетчерской «Сатурна» дополнительно были установлены еще и цифровые камеры наблюдения. Разумеется, во имя повышения качества работы с клиентами.
Проблемы, естественно, были. «Случалось, пока разрабатываешь или меняешь одну программу, ситуация на рынке меняется и требуется уже иное решение. Значит, бросаем сделанное на полпути и садимся писать новую программу, — улыбается Евгений Львов. — Другая проблема — недостаток квалифицированных кадров, по крайней мере у нас, в Тимашевске. То есть профессионалы в сфере ИТ, конечно, есть, но их, как правило, переманивают крупные предприятия — «ТетраПак», «Нестле», «Нескафе», «Вимм-Билль-Данн». А вот квалифицированного веб-мастера нам удалось найти только в Анапе — пришлось работать удаленно».
Что теперь? Отладив бизнес-процессы и добившись высокой степени управляемости бизнеса, «Сатурн» начинает работу в Краснодаре. Город совсем другой, а значит, и требования иные. Но компания готова к схватке за рынок краевого центра. «Мы всегда хотели открыться в Краснодаре, но реально оценивали свои силы и откладывали, — говорит Евгений Львов. — А сейчас готовы. Надеюсь, уже в октябре машины «Сатурн» появятся на улицах областного центра».
Какая связь между этими событиями и информационными технологиями? На наш взгляд, самая прямая.
Автор
Тема: Про организацию такси (Прочитано 27249 раз)