Эльдорадо движется впередЗа счет чего еще может расширять свое влияние крупная ритейлинговая сеть, занимающаяся бытовой техникой? Как правило, за счет предоставления дополнительных услуг по доставке и установке этой самой техники, что уже давно реализуется в сетях типа М.Видео, Техносилы и так далее. Но сами владельцы бизнеса признают, что предоставление данной услуги – это, скорее, вынужденная часть поддержания имиджа крупной сети, а не источник дополнительной прибыли. Во-первых, плата за доставку и установку не покрывает расходов, во-вторых, сейчас более востребована услуга гарантийного ремонта, за что компании тоже не получают особых денег. Но в Эльдорадо решили организовать все иначе.
Для развития данного направления даже был приглашен бывший директор по продажам Best Buy Шон Мэгги: руководство надеется, что западный опыт поможет повысить рентабельность установки и ремонта как услуги. В чем заключается идея лидеров в области продаж бытовой техники? Начнем с того, что услуги по доставке и установке – это обычное дело для любой крупной сети, торгующей бытовой техникой, строительными материалами и прочими габаритными предметами. В принципе, прибыль достаточно велика, чтобы покрывать расходы на доставку, взимая за это небольшие суммы.
Но Эльдорадо пошли другим путем. Сейчас уже запущен и функционирует проект Hi Technic, который представляет собой отдельную сервисную компанию внутри Эльдорадо. Характерно, что услугами данной компании может воспользоваться любой человек, даже не являющийся клиентом Эльдорадо. Уже сейчас Hi Technic примерно пятую часть прибыли получает со сторонних проектов. К слову сказать, в само развитие проекта уже вложено двадцать миллионов долларов, и руководство планирует инвестировать еще 65.
Ставка в данном проекте сделана на качество услуг и оперативность выполнения заказов. Так, доставка и установка всей техники будет выполнена в течение суток, мастера обязаны носить одноразовые перчатки и сменную обувь, а также убирать «место операции» после завершения всех работ. Предполагается, что Hi Technic совместит в себе удачное расположение местной службы доставки и уровень обслуживания профессиональной сервисной компании.
Кроме того, Hi Technic призван решить проблему с нареканиями в адрес Эльдорадо. Дело в том, что львиная доля негатива в адрес ритейлера направлена именно против ужасного послепродажного обслуживания, когда приобретенную технику приходилось ждать неделю. То есть своеобразный ритейлинговый «макдональдс» грозится перейти на уровень выше, от быстрого обслуживания к качеству и ответственности. Вполне себе ожидаемый и эффективный маркетинговый ход. Кроме того, руководство Эльдорадо отмечает, что уже сейчас все клиенты, воспользовавшиеся услугами от Hi Technic, отзываются о них вполне позитивно.
Цена вопроса
Как уже было сказано, в проект вложили двадцать миллионов и планируют добавить еще в три раза больше: автопарк увеличится в пять раз (со ста до пятисот машин), а количество мастеров возрастет в семь раз (почти до трех тысяч). Расценки в Hi Technic в среднем выше общегородских и даже превышают стоимость работ в специализированных сервисных компаниях. Почему клиенты идут к ним? Во-первых, максимально упростили процесс получения услуги: как правило, в обычном магазине приходится посетить пару отделов, чтобы заказать доставку и установку. В Hi Technic все это пробивается по одному чеку и рассчитывается по схеме доставка + установка. И все: никаких «прочистка труб», «установка евророзеток» и прочих мелочей, которых клиент не понимает, но обязан платить.
Второе – логистика и правильное распределение ресурсов: так, для доставки крупной техники используются автомобили Ford Transit с поднятой крышей, а для транспортировки не очень крупных объектов применяются миниатюрные Peugeot, более приемлемые в условиях мегаполиса. Однако другие участники рынка выражают сомнения относительно рентабельности подобного проекта, ссылаясь на собственный, не слишком удачный опыт сервиса в области бытовой техники.
Подводные камни
Данная услуга сама по себе непредсказуема, так как на доставку и установку у мастера может уходить от одного часа до целого рабочего дня, поэтому предсказать доход от каждой сделки практически невозможно. Во-вторых, всегда возникают транспортно-логистические проблемы. В городе много пробок, машины и мастера простаивают часами на дорогах или в ожидании машины. В то же время значительная часть рынка услуг по послепродажному обслуживанию занята различными ремонтными компаниями. Ремонт по гарантии крайне непопулярен у ритейлеров.
Проблема заключается в том, что за гарантийный ремонт продавцы получают слишком мало от компаний-производителей, но вынуждены этим заниматься, так как этого требуют поставщики. Эльдорадо решило пока не делать ставок на данный сегмент рынка и полностью сосредоточиться на доставке-установке техники. Свое решение они объясняют тем, что в последнее время многие предпочитают купить новую технику, а не ремонтировать старую, чему способствуют наличие недорогой техники и гибкая кредитная политика ритейлеров.
Татьяна Лехаткова, специально для HomeIdea
Голосование
2 (14.3%)
Автор
Тема: Ремонт бытовой техники (Прочитано 25440 раз)